聲財有道：換個方式說，贏得健康財富好人緣

聲財有道

：換個方式說，贏得健康財富好人緣（1書＋1DVD）

作者：周震宇       出版社：方智

出版日期：2011年09月26日       語言：繁體中文        ISBN：9789861752440

富足人生，從把話說好開始！

只有「聲」入人心，才能「聲」財有道！

10堂風靡兩岸的聲音課，讓你有效掌握溝通表達技巧，
工作和人際關係兩得意。

★隨書附贈90分鐘的情境教學DVD，傳授各種情境的說話技巧，讓你更容易聲入其境！

　　

富足人生，就從把話說好開始

把聲音表達學好，懂得說話的藝術，不但能廣結善緣，也能創造許多有形無形的財富，例如健康財、人脈財、機會財，以及升官發財。

　　

第一步要先攀登「傾聽階梯」。鍛鍊你的傾聽力，就能避免大多數溝通衝突，少了抓狂動怒的氣血攻心，也較不易有心血管方面的疾病，不就獲得了寶貴的健康財嗎？

　　

接著修練你的溝通和表達技巧，學會如何在最短的時間內完美表達自己，也懂得在公眾面前發揮聲音的魅力。這樣既能在與人互動時創造雙贏局面，也能展現個人特質、親和度和專業度，便容易在生命的轉角處遇到貴人，人脈財、機會財和升官發財自然源源不絕。

作者簡介

周震宇

資深華語聲調訓練師。除開設聲音表達訓練班之外，也從事聲音商務應用、人際溝通、組織溝通、口語表達、媒體公關等專業教育訓練，聲如其人，渾厚穩重卻不失靈活幽默，擅長以系統化的課程設計與生動有趣的運課手法，引爆學員的內在感動與學習潛能，深受兩岸企業的好評與肯定，講演與授課超過2400場次。現任特緯股份有限公司總經理、實踐大學音樂系講師。著有《聲入人心》一書。

　　

演講或採訪邀約請洽手機：0952-010-888

e-mail：service@cmcc.com.tw

目錄

＜推薦序＞成功，來自聽得見的聲音 呂錦峰

＜推薦序＞讓聲音成為療癒的力量 蔡長海

＜推薦序＞溝通技巧，是立於不敗之地的關鍵 賴正鎰

＜推薦序＞硬底子人才都要培養的聲音軟實力 馮定國

＜推薦序＞「聲」入人心再進化，言必由衷談溝通 黃義交

＜自 序＞修心與練聲，說出源源不絕的財富！

POINT 1.懂說之前先懂聽

◆傾聽是亟待開發的能力

◆攀登「傾聽階梯」鍛鍊傾聽力

◆不及格的傾聽類型

5 minutes tips：交集傾聽練習

POINT 2.專注於你想要的結果，別讓情緒搞砸一切

◆溝通目的——為什麼要開啟這場對話？

◆溝通意圖——主導對話往哪裡走的方向盤

5 minutes tips：意圖淨化練習

POINT 3.溝通是戲，你是編劇

◆小強樂園之婚姻悲劇

◆從收到訊息到付諸行動

◆小強樂園之婚姻喜劇

5 minutes tips：詮釋方式練習

POINT 4.做一個能夠主動溝通的人

◆要留溝通的機會

◆任何需要別人支持的事都不能省略溝通

◆要有溝通的勇氣

5 minutes tips：主動溝通練習

POINT 5.關鍵情境，讓聲音成為你的力量

◆關鍵情境一：憤怒

◆關鍵情境二：拒絕與堅持

◆關鍵情境三：求助

◆關鍵情境四：道歉

◆關鍵情境五：示愛

5 minutes tips：拒絕與表達愛意練習

POINT 6.雙贏4W法則，讓你變身溝通高手

◆What you want? 你先說你想要什麼？

◆What I want? 我來也說說我要什麼？

◆What we want? 我們的共同目的是什麼？

◆What we can do? 為了達成共同目的，我們可以怎麼做？

5 minutes tips：雙贏溝通練習

POINT 7.問對問題，同步梳理思緒和情緒

◆不及格的提問方式

◆內在溝通的問句系統

◆對外溝通的問句系統

5 minutes tips：提問練習

POINT 8.言為心聲，用正向語言召喚好運

◆容易招來衰運的說話方式

◆聲音表情能讓話語的力量更強大

◆從說話方式調整個人氛圍和磁場

5 minutes tips：一句話的溫柔練習

POINT 9.用最短的時間把話說清楚

◆別成為「連話都說不清楚」的人

◆天啊！我沒有那個意思啊！

◆練習正確傳遞心聲

◆清楚表達的4E法則

5 minutes tips：清楚表達練習

POINT 10.王者之聲是水到渠成的修鍊

◆用同樣的努力可以接觸到更多人

◆每一次演講都是費力練習的演出

◆要比競爭對手擁有更好的公眾表達力

◆王者之聲的私房心法

＜附錄＞聲音對人的四種影響

推薦序 1

人聲圓融，圓融人生

台中市市長　胡志強

　　

言為心聲，聲音裡所傳遞的「非語言溝通」訊號，是判斷一個人真誠與否的重要根據之一。大家都喜歡跟真誠的人相處，但真誠絕不是想到什麼就說什麼，真誠是一種修養過的圓融。

　　

孔子說：「不得中行而與之，必也狂狷乎！狂者進取，狷者有所不為也。」在儒家思想中，奉行中庸之道的人是最值得交往的，如果找不到這樣的朋友，退而求其次才是狂者與狷者，最需要保持距離的是「鄉愿」。

　　

圓融和鄉愿大不同，圓融是指沒有矛盾、障礙的境界，除了自己的內在溝通沒有矛盾、障礙之外，和其他人溝通亦是如此，無入而不自得。而鄉愿則是戴上假面，跟這也好、跟那也好，沒有價值判斷標準，內外在不協調，所以孔子用「德之賊也」來定義。

　　

我們以往的教育比較重視口語表達的「內容」，也就是「語言溝通」；然而，口語表達的「形式」，也就是聲音的表現方式（非語言溝通）其實是同等重要的，表達要動人、溝通要有效，「說什麼」跟「怎麼說」缺一不可，都值得好好學習。

　　

二○一○年，我為周震宇先生寫了《聲入人心—教你如何洞悉人性、說話動聽》的推薦序，獲得了廣大迴響。透過書籍的傳播，讓許多讀者意識到聲音的重要性。今年，他再次整理教學經驗和生活閱歷，和大家分享更多有關傾聽、溝通、表達的故事和方法，並且巧妙的把聲音表現方式嵌在字裡行間，聲音的魔力躍然紙上、深入我心。

　　

為市民服務，不但要懂「聽」、懂「問」、懂「說」，站上舞台、面對媒體還要有「王者之聲」的魅力，讓更多人了解我在做什麼，才能得道多助。閱讀過本書，讓我更想精益求精，透過「人聲」來圓融「人生」，帶給家人、朋友、市民更多幸福和快樂。

推薦序 2

富足人生的「聲」財之道

台灣人壽保險股份有限公司董事長　朱炳昱

　　

閱讀完周震宇老師這本《聲財有道—換個方式說，贏得健康財富好人緣》之後，不禁讓我回憶起十二年前接任台灣人壽保險公司董事長職務，著手進行公司一連串組織變革，過程經歷辛苦與波折，其間讓我記憶最深刻的，就是天天花很長的時間與同仁充分溝通、雙向了解，終究帶領台灣人壽成為國內民營化轉型成功的標竿企業。

　　

因與台灣人壽有緣而且惜緣，所以我花很多時間與公司上下同仁溝通，用心了解員工的想法與需求，全心投入經營這份得來不易的善緣。父親以前也常勉勵我：「凡事有量才有福。」這句話影響我非常深遠，也讓我深深體認用最真誠的聲音態度與人溝通的重要，這也是我「真心誠意管理哲學」最核心的價值內容。

　　

經過多年努力用心的經營，台壽自一九九九年起連續八年，每股稅後盈餘均列居上市金融保險公司第一名；更於第十二屆保險信望愛獎中，勇奪「最佳社會責任獎」「最佳整合傳播獎」「最佳通訊處」及「最佳專業顧問」等大獎，這些亮麗的成績除了是經營策略與執行力的成功之外，同仁們在正向態度、溝通技巧、聲音表達職能上的精進，更是功不可沒。大家齊心協力「用正向語言召喚好運」，適切地應證了父親提示「凡事有量才有福」的教誨，更與周震宇老師在書中所傳達的「富足人生聲財之道」的理念不謀而合。

　　

近年來，台壽邀請周老師提供專長培育公司人才，不論是客服中心的專業訓練或是台壽企業大學的超級講師團的儲備訓練，凡是上過周老師課程的同仁都對這套創新的教材讚譽有加，同時也為自己在金融保險的專業能透過優雅的聲音表達被客戶「聽見」，進而提升服務品質和工作績效而興奮不已。

　　

君子愛財，取之有道，溝通表達能力是必備之「道」。健康、人脈、機會是君子發揮專業能力、累積資產財富、圓融為人處世的基礎，這本書可說是傳授「透過溝通表達贏得人生各種財富」的寶典，想擁有富足人生的朋友，都該細細品嚐聲音訓練專家周震宇老師的這本「聲」財之道！

推薦序 3

說好每一句話，創造幸福新「聲」活

北京環球七福廣告有限公司首席副總經理、CityFM城市之音聯播網總經理   李悅心

　　

人魚公主為了能留在她心愛的王子身邊，不惜用美妙動人的聲音跟巫婆交換雙腿。失去了聲音，她無法及時讓王子知道：「那天是我從海底把你救起來的，我愛你。」王子最後娶了別人，人魚公主化成泡影……安徒生在每個小女孩心裡留下永恆的遺憾。

　　

我曾經是電台節目主持人，卻一度因甲狀腺瘤壓迫到聲帶神經而失去聲音，動完手術之後有半個月不能講話。對我來說，失而復得的聲音是上天的奇異恩典，我比從前更懂得善加利用它。就像周震宇老師說的：「聲音是一份珍貴的禮物，透過適當的表達，能安定、鼓舞、撫慰、啟迪人心……聲音能用來做這麼多好事，生命也能因此豐富精采，多棒啊！

　　

周老師是兩岸三地知名的聲音訓練專家，也曾到我們電台來為同仁授課，在從事廣播廣告這些年裡，深知適合的聲音能為商品帶來驚人的銷量、為企業創造可觀的營收。而周老師在這本書裡教給大家的，正是有意識地選擇適合的說話方式、聲音表情為自己帶來健康財、人脈財、機會財與升官發財。可別認為這些財富很膚淺，這些財富可是追求自我實現的基礎，如果你願意在看完周老師這本書以後，打從心裡把每一句話說好，並且在每個平凡的日子裡持續鍛鍊說話能力，就能為自己創造幸運的磁場、幸福的生活。

　　

樂活從說話開始，願你的聲音能讓人感受到你內在的平安喜樂。

自序

修心與練聲，說出源源不絕的財富！

　　

在這本書即將完成的同時，我遇見了一位教聲音以來最特別的學生。

　　

她身材高挑、五官清麗，乍看很完美，無奈一開口說話，教室裡的氣氛瞬間結冰。她那高傲冷酷的說話方式，讓人不敢恭維。我在開訓第一堂課帶班級經營遊戲，遊戲規則是全班圍成一圈，學員必須合作無間，在最短時間內互相傳遞一只絨毛玩具，只要絨毛玩具掉到地上就扣分。當她的上一位同學興高采烈地把玩偶傳給她時，她冷冷地把雙手收到身後，眼睜睜看著玩偶從她身旁掉落，玩偶落地那一刻，全班尖叫聲四起，只見她幽幽蹲下身，用食指和大姆指拎起玩偶頭上那條短繩，原本熱鬧的教室立刻鴉雀無聲。我問：「拿著絨毛玩具對妳來說有壓力嗎？」她回答：「沒有，只是太多人摸過它了。」

　　

這句話的言下之意是什麼，我留給各位讀者去解讀。

　　

她其實很「真」，也很聰明，只是尚無社會歷練，在父母親與師長的包容下，不需要外界給她別的資源就能活得很好。但她能一輩子這樣嗎？如果不改變這樣的態度，幸運會一直圍繞著她嗎？所幸，在結訓時，全班同學都看到了她的改變，相信她待人處世會越來越圓融。

　　

言為心聲，我們所說的話，是別人得以窺見我們內心世界的一扇窗。我們不能期望別人都能讀懂我們的心思，人們只能以我們所說的話來認識我們。星雲法師說：「世界上最美好的事情就是結緣。所謂『未成佛道，先結人緣』，碰到困難有貴人及時相助，這是因為曾經結緣之故。」把聲音表達學好，不但能結許多善緣，也能生出源源不絕的財富，例如：健康財、人脈財、機會財，以及升官發財。

　　

怎麼說呢？

　　

學好聲音表達的第一步是要先學「聽」，懂得傾聽，就能避免因情緒作祟而產生的溝通衝突，少了抓狂動怒的氣血攻心，也較不易有心血管方面的疾病，這是健康財。

　　

懂聽之後，正向的態度和意圖，能幫助我們把溝通和表達技巧學得更好、用得更得心應手；一個心思純正、善於表情達意、整合意見、溝通協商，且能夠關照他人感受的人，不但容易成為領導人，而且處處有善緣，需要幫忙時，大家主動幫；需要機會時，人人願意給。在生命的轉角遇到貴人，即使是一場非正式的對談，也能談出一份夢寐以求的好工作、一個踏破鐵鞋無覓處的好商機。人家為什麼願意釋放訊息、給你機會？因為你從說話裡流露出的人格特質、修養、專業度、邏輯性、積極度，在在說明了你是個值得信任的人才，這是人脈財、機會財和升官發財。

　　

一旦你成為雄霸一方的領導人，要修鍊的就不是只有人際溝通，人們對你的公眾表達魅力有更深的期待，他們期待在台上看到的你，是一位開口就能鎮住全場的領袖，他們會對你的「王者之聲」由衷敬佩且引以為傲。「曖曖內含光」的時代早已過去，任何有實力的人，都要有站上檯面的魅力。因為魅力可以吸引人們注意，唯有獲得人們的注意，你才有機會告訴他們你的理念、想法、故事、心路歷程……越多人了解你在做什麼，得道多助這種幸運的事越容易發生，能得到的資源越多，成功的機會就越大、成功的狀態也能持續越久。

　　

學聲音表達一段時日後，才領悟是在修鍊自己的心性。戴面具是很辛苦的事，在人生的舞台上我們也不需要去演別人，我們要演的是「更好的自己」。人終其一生都必須學習用適合且獨特的方式，把自己內心的真我對外傳達出來，這本書裡提供了一些觀念、工具與功課，目的就是要幫助你找到合宜的說話方式，讓內在的美好由談吐中顯現出來，並且讓聽你說話的人感受到這份美好，為你創造正向的業力。

　　

人世間若能因這本書減少一次紛爭、避免一次誤會，這本書就有它存在的價值。然而，我更期待聽見的，是你從這本書裡找到了「修心」與「練聲」的方法，在今後的歲月裡開始透過聲音表達，創造種種無形和有形的財富。

　　

財富不在他方，財富就在你我心裡，讓我們一起用適合的聲音說好每一句話，為這個世界、為我們的生活吸引並創造更多美好與富足的能量吧！

內文

POINT 5. 關鍵情境，讓聲音成為你的力量

我在教聲音表達課程時，會引導學員去聽聲音裡的各種情緒，並且練習用聲音表情表達各種情緒，十幾年下來，我發現不同人格特質的人，都會有他最擅長以及不擅長表達的情緒。有一次我要一位個性內斂斯文的男生演練憤怒的台詞，他試了好幾次都沒成功，最後他告訴我：「老師，我這輩子沒有這麼生氣過，我真的演不出來……」還有一位俠女型的學員，在演練「我愛你」這句話時，整個人彆扭到不行，再怎麼樣都說不出浪漫、感性的感覺，反而讓在場的同學們笑翻。偏偏她來報名上聲音課，就是為了降低殺氣，希望多一點女人味。我花了一些時間協助她做調整，她其實是做得到的。後來她跟我分享心得，說針對罩門來演練讓她受益良多。什麼樣的情緒你表達起來最自然呢？又有哪些情緒你表達起來很卡、很不自在？在此，我想針對幾個生活中比較不易表達的關鍵情境和情緒，提供聲音表現方式給大家參考：

關鍵情境一：憤怒

某些情況下我們會不敢表達自己的憤怒，譬如：傳統上被認為有較高權力、強勢的人，要求我們去做不合理或不想做的事，甚至是刁難的時候，基於倫理或禮貌，我們會選擇逆來順受，直到忍無可忍，最後一招就是爆炸。

問題是，為什麼要忍？

因為我們在表達真實想法之前，已經心生畏懼，我們會想：「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」「如果我發脾氣，對方還會愛我嗎？」「如果撕破臉，以後怎麼繼續相處？」如果我們存在的環境不健康，身邊充滿了獨斷、自私而且無法與人溝通的人，除了迎合之外別無他法，已經對我們造成極大的困擾時，為什麼還要扭曲自己繼續配合演下去？為求自保，最好是想辦法離開，寧願為自己找一百個離開的理由也不要找任何一個留下來的理由，除非我們有把握改變對方、改變環境；如果環境沒那麼糟，對方也還算是個講理的人，那麼我們為什麼不試著溝通看看？我們應該把注意力放在「我該用什麼方法才能跟他好好溝通？」，而不是「如果我表達了憤怒，對方會不會對我不利？」

其實，懂得溝通就不會把自己逼到爆炸的地步。況且表達憤怒不一定要發脾氣呀！當你感到憤怒時，可使用「重音」強調──說話要有底氣，而且在句子裡的關鍵字下重音，語調要堅定、保持平穩，才不會有歇斯底里的感覺（人們在面對歇斯底里的人時，通常只想到要安撫或逃離，而不是解決問題）。

關鍵情境二：拒絕與堅持

捍衛權益、立場、原則時，如果你已退到底線，請不要「害怕堅持」，因為你若不堅持，生活中將會充滿各式各樣因為你的不堅持所帶來的麻煩，等著你浪費生命去處理。好好先生、好好小姐得學習這個關鍵語態，因為你們真的太好說話了，別人的要求你幾乎不會拒絕；但是當你想為自己爭取點什麼的時候，別人只要一提反對意見，你就縮回去了。雖然俗話說「吃虧就是占便宜」，但有些虧是我們沒有能力負擔、有些承諾是我們根本做不到的，如果不想成為言而無信的人，就必須很堅定的讓對方知道我們的底線在哪裡。

我有個學生，是一位不折不扣的好好先生，他收的「好人卡」多到可以當壁紙來貼的程度。只要是女生提出要求，不管是要他往返接送、快遞消夜、寫作業、做苦力、修電腦、裝燈泡、通馬桶、打雜……他統統照單全收，口碑做出來以後，好多女生都把他的電話號碼輸進手機裡，以備不時之需。他老兄每天都很忙，忙到沒時間打工，窮得苦哈哈；忙到沒時間寫自己的作業，差點被當掉；忙到交不到女朋友，因為真正喜歡他的女生看到他每天都在幫別的女生服務，就冷掉了。

有一天，他跑來跟我說：「老師，可以跟你聊一下嗎？我快不行了……」

我問他怎麼了，他說：「我每天都在幫別人做事，做到快爆肝，覺得好累、好空虛喔！」

我：「做不來為什麼不拒絕？」

學生：「我不知道怎麼拒絕，而且我怕我拒絕了，她們就不理我了。」

我：「要維繫友誼是一定要付出的，但絕不是無止盡的付出。如果她們真把你當朋友，她們也會為你想，你委婉拒絕，她們會接受的。如果她們因為你拒絕就生你的氣、再也不理你，很明顯只是把你當工具，你要這種朋友幹嘛呢？生命應該浪費在美好的事物上，你要懂得拒絕不該你做的事，才會有時間把該做的事做好，不是嗎？」

另一個會需要用到堅持的情境是爭取權益。

舉一個非常小的例子，為自己爭取較理想的「被對待方式」，絕對是一種權益。很多女性朋友不是很樂意聽到年紀比她小的人稱呼她「姊」，如果妳也是如此，妳會怎麼跟對方說呢？還是就算了？或許下次碰到這種情況，妳可以用較為嚴謹的聲音表情說：「請不要叫我『╳╳姊』，如果你可以叫我的名字或我的職稱，我會很高興的。」

人們不願或不敢開口向他人提出要求最普遍的原因是害怕失敗，也就是被拒絕。被拒絕背後包含了「得不到」（失落）以及「好丟臉」（窘很大）兩種基本感受。

如果你確定爭取的是自己的權益，那有什麼好害怕說出口的呢？我女兒玩具玩到一半被其他小朋友搶走時，三歲半的她會很勇敢且堅定地說：「這是我的玩具，我還要玩，請還給我。」當然，對方還不還是一回事，但起碼她不覺得有什麼好丟臉的，丟臉的應該是侵犯別人權益的那個人，不是嗎？

排隊等車或結帳時，被其他人插隊，心裡不舒服，有些人不會說出來，只是一直瞪對方，插隊的人一點感覺都沒有。除非你覺得讓他無所謂，否則就應該用堅定的語氣告訴他：「請按照順序排隊，謝謝！」不過類似狀況要提醒的是，請避免擺臭臉和使用「教訓」的口氣，我們要做到的只是告知和提醒，若對方蠻橫不講理，很容易演變成口角或肢體衝突，損失反而慘重。

關鍵情境三：求助

求助對某些人來說很簡單，但對臉皮薄和好強的人來說，卻是需要特別練習的。當我們確實需要幫助時不好意思開口，等著別人來猜測心思，並料想他們應該要知道我們需要幫忙而主動伸出援手，這樣會不會有點不合邏輯？我的意思是，別人（包括家人和另一半）沒有義務知道我們在想什麼，更何況他們又不會讀心術。

為什麼會覺得不好意思呢？認為自己不值得別人幫忙？怕造成別人的麻煩？求助等於宣告自己能力不足？我們自己同樣不會讀心術，怎麼能夠確定對方會怎麼想呢？或許對方很樂意幫忙，而且正在等我們開口呢！

人類群居就是為了能夠互相照應幫忙，建議大家為自己的「人脈支援系統」列一張名單，如：緊急事故可支援者、心情低落可鼓舞者、人生疑惑可開導者、工作太多時可分擔者、生活經驗豐富可供諮詢者、小孩可臨托者……必要時開口向他們求助，事後別忘了致謝，並且也在他們需要幫忙時真心回饋。

當你需要請求別人幫忙時，可以這樣做：

① 說清楚、講明白你需要幫什麼忙，以及需要幫到什麼程度。

②避免用「你可以幫我一個忙嗎？」做為請求的第一句話，因為對方根本還不知道要幫你什麼忙，他要如何回答呢？比較好的說法是：「我有一件事想請你幫忙，你先聽聽看，我幾月幾日要辦一場公益講座，需要十位義工，主要工作是引導聽眾入場就座，時間是下午幾點到幾點，你可以來幫忙嗎？」

③要求對方給你承諾，而不是「我盡量」「再看看」「應該OK」……之類的模糊答覆。這麼做可以防止對方在一知半解的情況下隨口答應，屆時做不到，既尷尬傷感情。

④如果同時找好幾個人幫忙，最好讓他們知道分工情況，並且請他們訂出計畫。

⑤要求對方一有問題或卡住時，隨時讓你知道，以便掌握尋求替代方案的時間。

我們既要會向神禱告，也要懂得向人求助。練習把自己的需求更明白無誤、更積極地表達出來。別人也許不知道該怎樣幫你，但只要你清楚地知道自己具體的需求，願意幫你的人通常能找到某種方式來幫你如願以償。求助時態度要柔軟而堅定，聲音表情要「低聲下氣」──用中低音階、保持平穩的音調、語速放慢、每一句的尾音往下降，聽起來才不會有頤指氣使的感覺。

關鍵情境四：道歉

人生在世難免說錯話、做錯事，然而我們從小到大其實沒有真正學過道歉，只知道道歉要有誠意，但不曉得抽象的「誠意」要如何透過聲音、表情與肢體表現出來。

常見的「沒誠意道歉法」有以下三種：

①只做了道歉的形式，但沒有真心認錯，擺明了不認為自己有錯，只是礙於輿論壓力不得不說些道歉的話，例如：「我坦承行政上有疏失」「道歉就道歉，誰怕誰啊！」「是某某人叫我出來道歉的」……

②搬出一堆藉口試圖證明犯錯是理所當然、不該怪罪的，例如：「我犯了全天下男人都會犯的錯」「都是某人害我的」「都是媒體斷章取義，我何錯之有？」……

③官腔官調。在拙作《聲入人心》裡曾提到典型的官腔官調有幾個特色：音階較高（唱高調）、語速較慢、用無意義的語尾助詞斷句，而且斷句斷得很頻繁，例如：「這樣『啊』！」「怎麼會這樣『捏』？」「應該不會『吧』？」「是這樣『啦』！」「我們一切依法行事，好不好？（你們就別再問了好不好？）」紆尊降貴地講了一堆好像有回答或說明的話，但仔細分析才發現根本沒有重點，或者缺乏解決問題的實質承諾。簡單的說，就是沒誠意的純應付，讓人聽了更生氣。

事實上，及時且內容、形式合宜的道歉，不僅較有機會獲得原諒，更能扭轉不利的局面。

在關鍵時刻，真誠的道歉可採取以下方式：

① 拿出guts（擔當），告訴自己必須先犧牲一些自尊來承認錯誤，才能獲得事情不再繼續惡化的回報。句型可以是：「我很抱歉，沒有在得知事情真相的第一時間就告訴你，讓你受到了傷害，對不起。」或「我很抱歉，沒有盡到我應盡的責任，讓你受委屈了，對不起。」

② 咬字和音量要清楚的讓對方聽到「對不起」或「抱歉」這些字句，而且千萬不要加語尾助詞，「對不起『啦』！」「抱歉『喔』！」「不好意思『ㄋㄟ』！」這些語尾助詞一加下去，有誠意立刻變成沒誠意。

③ 可大致說明事情的經過和犯錯的部分，切勿東拉西扯為自己辯護，這樣只會讓人覺得是在推卸責任。說錯話、做錯事對別人造成傷害是事實，這些傷害不是舌粲蓮花的辯護就能消除的。

④道歉時態度一定要謙卑，眼神放軟、身體略為前傾呈鞠躬狀；聲音的部分則用喉腔共鳴（以示誠懇）、音階盡量壓低，低到不能再低時聽起來有哽咽的感覺（以示後悔）、語速放慢（以示慎重）。

⑤口頭道歉之後，盡快完成自己能力範圍能做到善後工作。

最後要強調一點，道歉就是真心道歉，「演」出來的道歉靈肉分離，大家一定都看得出來。有時這種沒誠意的態度比犯錯本身還令人火大，會讓整件事雪上加霜。

關鍵情境五：示愛

東方人對於感情的表達較為含蓄、被動，很多遺憾也因此而生。

林語堂先生的作品《京華煙雲》被改編成電視劇，我太太看著看著，突然大罵：「喜歡幹嘛不講呢？這下好了吧，木蘭嫁給別人了吧！氣死我了！」原來是男主角孔立夫和女主角姚木蘭互有愛意，但溫文儒雅的立夫始終沒有開口向木蘭表白，木蘭為顧全大局嫁給她不愛的曾蓀亞（蓀亞也不愛木蘭），出嫁那天，木蘭坐在花轎裡漸行漸遠，晚來一步的立夫只能站在原地搥心肝。

我太太說：「可惜那時沒有手機，不然立夫就可以趕快打給木蘭，只要一句話，木蘭的命運就大不同了。」我開玩笑說：「就算立夫有手機，他也不會打，他要肯講早就講了。」

日本電影《送行者——禮儀師的樂章》裡，男主角小林大悟始終不諒解在他六歲之後就拋家棄子的父親。父親去世後，身為禮儀師的他在為父親清洗大體時，才發現父親手裡握著一顆石頭，這顆石頭代表了父子之間的約定和愛，但父子倆對彼此的思念終究沒有向對方說出來，這個遺憾沒有被父親帶走，而是一輩子留在男主角的心裡。

學習主動表達自己的情感

電視劇、電影一定要如此曲折才有賣點，那麼，現實生活呢？我們有沒有不小心就扮演了這些有愛不說的男、女主角？我稱之為「成人情感表達障礙」──很多人在面對成人時有感情表達障礙，但在面對天真無邪的孩子時，卻可以真情流露。為什麼會這樣呢？仔細觀察，你會發現孩子的感情是很清澈透明、沒有雜質的，他們會比大人更主動、更自然的將他們的感覺直接表達、分享出來，引動大人內在最純淨的能量。

當孩子上小學之後，受了其他因素的影響，逐漸失去了那種清澈透明的能量，二○一一年二月《講義》雜誌公布了「第十一屆小朋友幸福大調查」，訪問了兩千多名國小學童，發現台灣的孩子習慣用「不知道」來表達意見，回答「不知道」的比率，甚至比回答問卷提供的各個選項比率都高。孩子不願思考、不願表達，一律用「不知道」來回應，無異於切斷溝通線，專家分析孩子只有在認定對方是「自己人」時，才願意透露心中的話。問題是，被孩子認定為「自己人」的人畢竟很少，如果孩子只願意向這幾個人表達，久而久之就會產生「情感表達障礙」──永遠都在等人家先開口，人家開口了也不一定會給回應。